Nortel Contact Center Manager Server

Увеличить картинку

Обзор

Nortel Contact Center Manager Server

— это полное, многофункциональное решение для динамических контакт центров, обладающее возможностями маршрутизации вызовов в зависимости от квалификации агента, комплексными возможностями управления и составления отчетов. С его помощью компания может предоставлять персонализированные услуги и повысить производительность. Сервер центра обработки вызовов Nortel позволяет организации эффективно использовать свои инвестиции в контакт центр благодаря применению технологии «голос через IP» (VoIP).


Вне зависимости от способа расположения предприятия в пространстве — в виде единого объекта или множества географически распределенных отделений — решения Nortel для контакт центра на базе IP помогают упростить управление и администрирование, а также использовать в контакт центрах агентов, работающих в филиалах или из дома. Nortel Contact Center Manager Server поддерживаетсистемы Nortel Meridian 1, Communication Server 1000 (CS 1000) и DMS Centrex.

  • Nortel Contact Center Manager Server

Целевая аудитория

  • Малые и крупные динамичные контакт центры, которым требуются самые современные функции, высокая гибкость и возможность дифференцирования услуг, предлагаемых клиентам
  • Организации в таких отраслях, как финансы и гостиничный бизнес, правительственные учреждения и т.д., которым необходимо оказывать услуги своим клиентам в круглосуточном режиме
  • Контакт центры, которым необходимо обеспечить маршрутизацию вызовов в зависимости от квалификации агентов, чтобы маршрутизировать запросы абонентов наиболее подготовленным и наименее загруженным агентам
  • Централизованные, распределенные сетевые или самые современные виртуальные контакт центры, в том числе с возможностью сетевой маршрутизации в зависимости от квалификации
  • Аутсорсинговые контакт центры
  • Контакт центры, пользующиеся удаленными агентами или агентами в филиалах
  • Мультимедийные контакт центры (голос, факс, электронная почта, Web), работающие в гетерогенных сетях
  • Контакт-центры на основе IP

Что нужно обеспечить

  • Вы хотите сделать высокий уровень обслуживания клиентов отличительной особенностью вашего бизнеса?
  • Вы ищете мощное и гибкое бизнес-решение, способное обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов?
  • Вы хотите использовать ваш контакт центр для построения прочных взаимоотношений с клиентами?
  • Вы планируете расширить возможности вашего контакт центра функциями работы через Web и строите планы использования технологии «голос через IP» в инфраструктуре вашего контакт центра?
  • Ваши агенты обладают специализированными навыками, которые могут быть использованы для обработки особых запросов клиентов?
  • Вы хотите обеспечить дифференцирование ваших клиентов: например, предоставлять VIP-услуги для отдельных пользователей?
  • Вам нужно отслеживать состояние контакт центра в реальном времени, а также вносить мгновенные изменения для управления меняющимися состояниями контакт центра?
  • Вы хотите сделать статистику контакт центров доступной для всех, кому она необходима?
  • Вы хотите перенести возможности контакт центра на площадки, удаленные от центрального офиса — например, в филиалы или на домашние рабочие места?
  • У вас есть агенты на нескольких объектах, и вам необходимо равномерно распределять вызовы между ними (сетевая маршрутизация)?
  • Вы хотите внедрить открытую клиент-серверную архитектуру, основанную на отраслевых стандартах?
  • Вы хотите получить открытые интерфейсы для интеграции с продуктами сторонних разработчиков и открытые базы данных исторических отчетов?
  • Вы хотите отслеживать каждый вызов от начала до конца и получать данные, необходимые для точной настройки вашего контакт центра?
  • Вы хотите отслеживать пиковые значения нагрузки и сокращать время ожидания для контакт центра благодаря использованию более оперативной информации и отчетов в реальном времени?
  • Вы хотели бы предоставить управляющим и супервизорам контакт центра доступ и возможность просмотра данных от контакт центра из любого места с помощью Интернет-браузера, используемого для подключения к серверу?
  • Вы бы хотели использовать наиболее подходящее для вашего бизнеса решение сегодня и завтра?

Типичные варианты применения

  • Маршрутизация и обработка вызовов в зависимости от загрузки, квалификации агента и факторов реального времени, например, текущего объема вызовов, количества подключенных агентов, времени ожидания, средней скорости ответа, времени дня, недели и/или праздничных дней
  • Решения о маршрутизации вызова, принимаемые на основе имеющейся информации о клиенте, которая хранится во внешней базе данных
  • Расширенные средства составления отчетов реального времени и исторических, в том числе детальные отчеты об использовании ресурсов
  • Возможность снизить общую стоимость владения контакт центром и оптимизировать эффективность работы за счет использования функций и преимуществ, которые обеспечивает «тонкий клиент»
  • Избежание конфликтов от совместного использования с другим программным обеспечением для настольных систем

Nortel Contact Center Manager Server способен обеспечить целый ряд конкурентных преимуществ компании, которая стремится разработать наиболее выигрышную стратегию взаимодействия с клиентами. Он является прочным фундаментом для развития контакт центра в соответствии с требованиями мультимедийности и позволяет предприятиям быть более гибкими в удовлетворении постоянно меняющихся нужд своих клиентов, повышать их лояльность, и в то же время удерживать наиболее квалифицированных сотрудников, сокращать общие расходы и повышать доходы.

Ключевые особенности

  • Расширенные средства маршрутизации вызовов с учетом квалификации агентов. Маршрутизация с учетом квалификации агента позволяет организациям обеспечить обработку вызовов, поступающих от клиентов, наиболее компетентными агентами, выбираемыми в зависимости от тематики обращения клиента. Приоритетная маршрутизация определенных групп клиентов помогает обеспечить VIP-обслуживание.
  • Эффективная работа сетевого решения. Благодаря возможностям сетевой маршрутизации обеспечивается наибольшая оптимизация решения для централизованного управления несколькими контакт центрами на основе платформ Nortel Meridian 1 или CS 1000.
  • Адаптируемая обработка вызовов. Мощный и гибкий язык сценариев, позволяющий адаптировать порядок маршрутизации и обработки вызовов к бизнес-процессам компании.
  • Графическое отображение статистики в реальном времени. С помощью графических дисплеев реального времени можно получать самую оперативную информацию о состоянии контакт центра, что позволяет более оперативно реагировать на изменения состояния.
  • Исчерпывающие, настраиваемые отчеты и возможность проследить вызов от начала до конца. Включенные в состав Nortel Contact Center Manager Server более 70 стандартных отчетов с возможностью дополнительной настройки для отображения исторической статистики позволяют обеспечить исключительный механизм управления и доступа к ключевым данным для принятия соответствующих решений.
  • Платформа на основе отраслевых стандартов. Nortel Contact Center Manager Server, в основе которого лежит клиент-серверная архитектура, разработан с использованием отраслевых стандартов, поэтому он способен отображать данные в реальном времени, служить основой при обмене данными и использовать расширенные возможности обработки обращений.
  • Улучшенная фильтрация данных. Расширенные возможности для сервисных бюро и многопользовательских контакт центров, благодаря улучшенной фильтрации данных и разделению прав доступа.
  • Доступ повсюду. Технология «тонкого» клиента позволяет агентам получать доступ к клиентской информации из любого места с помощью Интернет-браузера.
  • Высокая степень надежности. Варианты «теплого» резервирования и высоконадежные конфигурации помогают обеспечить непрерывность оказания услуг вашим клиентам.
  • Оптимизация для Интернет, мультимедийных приложений и приложений компьютерной телефонии. Nortel Contact Center Manager Server может быть интегрирован с приложениями для мультимедийной обработки транзакций и компьютерной телефонии, обладая самыми современными мультимедийными функциями.

Характеристики и преимущества

  • Позволяет оперативно распределять вызовы агентам, обладающим наилучшей квалификацией для их обработки, благодаря чему повышается уровень лояльности клиентов
  • Помогает строить выгодные взаимоотношения с клиентами благодаря персонализации услуг в сочетании с высокой степенью гибкости
  • Повышает эффективность и производительность работы агентов, что помогает повысить удовлетворение и способствует удержанию квалифицированного персонала
  • Предоставляет менеджерам необходимые для принятия решений инструменты, от отображения информации в реальном времени до возможностей составления исчерпывающих отчетов о деятельности контакт центра, колебаниях трафика, производительности агентов и рабочих характеристиках
  • Ускоряет время ответа, увеличивает часы работы и обеспечивает связь между агентами и клиентами, находящимися в различных географических точках, путем расширения площади охвата контакт центра с использованием самых современных технологий работы в сети и передачи голоса через IP (VoIP)
  • Позволяет расти и способен адаптироваться к растущим потребностям компании, обладает открытой архитектурой, гибким дизайном и встроенными средствами масштабирования для сохранения инвестиций в контакт-центр
  • Поддерживает многостороннюю маршрутизацию вызовов и решения о способе обработки, принимаемые с учетом различных динамических условий и с использованием многофункционального языка сценариев
  • Имеется возможность настройки виртуальных или сетевых контакт центров с централизованным администрированием, управлением и составлением отчетов, благодаря чему повышается производительность предприятия
  • Предлагает более 70 стандартных шаблонов составления отчетности, которые можно без труда изменять с помощью стандартных редакторов отчетов
  • Отображение информации на основе Windows и/или Internet Explorer для агентов, супервизоров и менеджеров – простые в использовании функции с интуитивно понятным интерфейсом
  • Поддерживает режим «теплого» резервирования и конфигурации высокой надежности, обеспечивающие максимальную отказоустойчивость
  • Позволяет использовать экономичное решение начального уровня с возможностями расширения, необходимыми для удовлетворения меняющихся потребностей любого предприятия
  • Включает в себя клиентское приложение на основе Web-браузера, оснащенное самыми современными инструментами, и упрощает процесс администрирования и конфигурирования клиентов Nortel Contact Center Manager Server
  • Поддерживает до 3350 одновременно действующих агентов (в зависимости от соответствующего коммутатора), 6000 сконфигурированных агентов на одном сервере
  • Позволяет распределять вызовы по 50 очередям одновременно
  • Поддерживает до 1000 наборов квалификации, на одном объекте или по всей сети, для отдельных агентов можно назначить до 100 наборов квалификации одновременно, с 48 уровнями приоритета при ответе на вызовы
  • Обрабатывает до 45 000 вызовов в час
  • Позволяет объединять на основе Nortel Meridian 1 или Nortel CS 1000 до 30 контакт центров для создания виртуального контакт центра
  • Поддерживает подключение до трех систем на основе Nortel Contact Center Manager Server к одному коммутатору Nortel CS 1000 или Nortel Meridian 1
  • Обеспечивает поддержку простого протокола управления сетью (SNMP)
  • Обеспечивает круглосуточную работу 365 дней в году с использованием сервера «теплого» резервирования

Информация о рынке

Nortel Contact Center Manager Server обладает множеством различных преимуществ по сравнению с имеющимися на рынке решениями подобного типа. Вот несколько примеров таких преимуществ:

  • Интеллектуальная маршрутизация и гибкость. Во многих решениях для контакт центров агенты распределяются по группам в зависимости от навыков, которыми они обладают. Затем параметры маршрутизации назначаются для каждой группы, а не отдельных агентов. Nortel Contact Center Manager Server отказался от самого понятия принадлежности агентов к группам, благодаря чему маршрутизация вызовов стала более гибкой, а агенты стали рассматриваться как отдельные элементы со своими навыками и возможностями. Параметры маршрутизации вызовов основаны на сценариях, с помощью которых агент с соответствующей квалификацией назначается на звонок, а не звонок направляется к агенту. Это и есть усовершенствованная маршрутизация на основании квалификации агента, благодаря ей предприятие получает более гибкие и совершенные альтернативы маршрутизации вызовов.
  • Повышенная производительность. Общая производительность системы в большой степени зависит от процессорной мощности на участке между сервером приложений и опорным коммутатором системы. Производительность обработки вызовов (измеряется по количеству завершенных вызовов в часы наибольшей нагрузки), характерная для платформы Nortel Meridian 1 или сервера Nortel CS 1000 (до 1 000 000 завершенных вызовов в часы наибольшей нагрузки), превышает показатели доступных в настоящий момент конкурирующих продуктов. Производительность контакт-центра находится в непосредственной зависимости от общего количества вызовов.
  • Тесная интеграция. Интеграция между Nortel Contact Center Manager Server и опорными системами коммутации вызовов (Nortel Meridian 1 и/или Nortel CS 1000) теснее, чем у конкурентов. Более того, основные конкуренты Nortel стремятся разместить эти приложения для контакта с клиентами на одном и том же сервере, который используется для основной обработки вызовов, что ведет к снижению эффективности работы как самого приложения (центра обработки вызовов или системы интерактивного самообслуживания), так и системы обработки вызовов (УАТС). Компания Nortel распределила эти ресурсоемкие приложения таким образом, что каждое из них располагается на отдельном, тесно интегрированном сервере, что ведет к беспрецедентному повышению общей производительности системы.
  • Не имеющая аналогов надежность. Решения Nortel для контакт центров обладают надежностью платформ коммутации Nortel Meridian 1 и Nortel CS 1000, которые лежат в основе этих решений. Известный во всем мире принцип надежности «пять девяток» (99,999%) действует благодаря следующим уникальным свойствам решения:
    • Распределенная процессорная мощность
    • Резервирование без критичных элементов, отказ которых приводит к отказу всей системы
    • Возможность переключения при отказе на телефонную сеть общего пользования и возможность автономной работы
    • Построение решения на основе открытых стандартов позволяет использовать рассчитанное на работу в непрерывном режиме серверное оборудование и/или зеркальные серверы с функцией «теплого» резервирования, сохраняющие как исторические, так и оперативные системные данные и программное обеспечение

Для того, чтобы получить дополнительную информацию и сформировать заказ отправьте в произвольной форме письмо на адрес HD@logictel.ru.