Nortel Contact Center Express

Увеличить картинку

Обзор

Nortel Contact Center Express совмещает в себе интеллектуальную маршрутизацию в зависимости от квалификации агента, гибкость обработки вызовов и интуитивные средства управления, способные ускорить оказание услуг и повысить производительность на уровне отделения или малых и средних предприятий клиента с числом активных агентов до 150.


Nortel Contact Center Express обладает всеми необходимыми функциями, которые обычно доступны только в виде более сложных систем, и при этом интуитивно понятен и необычайно прост в использовании.

Целевая аудитория

  • Малые, средние и крупные предприятия с небольшими традиционными контакт центрами
  • Контакт центры департаментов, например, службы технической поддержки, отдела продаж, центра обслуживания клиентов и филиалов корпорации
  • Любые предприятия или организации с пятью или более сотрудниками, регулярно использующими телефон для ответа на вызовы
  • Предприятия или организации, использующие группы искания (hunt group) или базовые системы автоматического распределения вызовов (ACD), но желающие получить более совершенные средства управления
  • Организации, у которых в данный момент нет контакт центра, и которым требуется простая в использовании система

Что нужно обеспечить

  • У вас есть несколько сотрудников, отвечающих на вызовы в агентстве бронирования билетов, столе оформления заказов, службе технической поддержки и тому подобных учреждениях?
  • Вам необходимо приложение, разработанное специально для эффективной обработки вызовов и максимального уровня удовлетворения клиентов?
  • Вам необходимо получать мгновенные обновления статуса вызовов и возможность замерять, составлять отчеты и улучшать обработку клиентских вызовов с помощью готовых инструментов ведения отчетности?
  • Вам необходимы самые современные технологии – например, маршрутизация в зависимости от квалификации агента и система не привязанных к рабочим местам агентов для поддержки контакт центра?
  • Вы ищете решение, которое сможет поддерживать новые способы ведения бизнеса, например, использование приложений компьютерной телефонии или всплывающих окон?
  • Вам необходимы самые современные функции контакт центра, быстрые и простые в использовании, отличающиеся низкой стоимостью владения?

Типичные варианты применения

  • Малые и средние контакт центры или внутренние службы техподдержки могут воспользоваться преимуществами относительно простого конфигурирования правил обработки обращений и мощными функциями — такими как маршрутизация в зависимости от квалификации агента.
  • Задачи, для решения которых требуется гибкость обработки вызовов и составление отчетности в сочетании с простотой управления, например:
    • Линии обслуживания клиентов,
    • Линии отделов продаж,
    • Службы технической поддержки и
    • Службы помощи для сотрудников.

Ключевые особенности

  • Обладает возможностями расширения вместе с ростом предприятия
  • Одновременная работа до 150 активных агентов (300 сконфигурированных)
  • Интерфейс управления в виде мастера (wizard)
  • Простота использования, минимальные потребности в обучении персонала
  • Низкая стоимость владения
  • Превосходный уровень обслуживания клиентов — такой же, как у крупного контакт-центра
  • Повышенная производительность благодаря эффективному использованию кадровых ресурсов
  • Маршрутизация в зависимости от квалификации по 50 навыкам
  • Богатые возможности исчерпывающих исторических отчетов
  • Графическое или текстовое отображение информации в реальном времени
  • Супервизор может отслеживать активность контакт центра и отдельных агентов с помощью дисплеев реального времени
  • Открытые интерфейсы доступа к данным, простая интеграция
  • Интеграция с приложениями от сторонних производителей
  • Программное решение, работающее на стандартных платформах ПК
  • Гибкая и простая схема модернизации обеспечивает плавный переход на платформу Nortel Contact Center Manager Server с сохранением всех средств, вложенных в программное обеспечение, обучение персонала и управление.

Характеристики и преимущества

Nortel Contact Center Express использует встроенный шаблон маршрутизации и определяемые клиентом параметры для постановки в очередь и обработки вызовов. Постановка в очередь и обработка производятся на основании типа вызова и текущего состояния контакт центра. Состояния контакт центра включают в себя: «открыт или закрыт», аварийное состояние (активно или неактивно), количество активных и поставленных в очередь вызовов в системе, количество ожидающих вызовов определенного типа и/или время, в течение которого вызов ожидает в очереди. Во время рабочих часов и в зависимости от конфигурации поставленные в очередь вызовы имеют возможность прослушивать заранее записанное приветствие и до двух отдельных сообщений во время ожидания.

Первое сообщение можно настроить для оповещения вызывающих абонентов о времени ожидании или присвоенном им номере места в очереди. Кроме того, в зависимости от условий и конфигурации, вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтернативным параметрам квалификации агента или отправлены на альтернативный абонентский номер для ускорения ответа. Во время указанных нерабочих часов вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтернативным параметрам квалификации агента, переданы на альтернативный номер для обработки, или для них может быть проиграно сообщение о часах работы компании. Nortel Contact Center Express работает под управлением ОС Windows 2000 Server. Начиная с 29 апреля 2005 года он также может работать под управлением ОС Microsoft Windows 2003 Server. Клиентское программное обеспечение, работающее под ОС Windows 2000/XP, поддерживает несколько языков. Nortel Contact Center Express имеет возможность интерфейсного подключения ко всем платформам Nortel Meridian 1 и Nortel CS 1000.

Nortel Contact Center Manager Server и Nortel Contact Center Express обладают возможностями маршрутизации на основании уровня квалификации агента, различными вариантами обработки вызова, поддерживают отображение информации в реальном времени, а также функции составления исчерпывающих отчетов и управления — это дает современным контакт центрам средства и гибкость, необходимые для обеспечения высочайшего уровня услуг для своих клиентов. Для выбора наилучшего решения в каждой конкретной ситуации требуется оценка не только размеров и емкости, но и понимание текущих и будущих требований бизнеса к масштабированию, гибкости и возможностям настройки при планировании маршрутизации и обработки входящих вызовов. В следующей таблице приведены ключевые характеристики Nortel Contact Center Express и Nortel Contact Center Manager Server, с помощью которых можно оценить возможности каждого из них. (Технические характеристики можно найти в соответствующем разделе документации).

Nortel Contact Center ExpressNortel Contact Center Manager Server
Контакт-центрдля новых/малых предприятий, на уровне отделениядля имеющих опыт/малых и крупных предприятий
Требованиябазовые, простота управлениянастраиваемые, динамические
Производительность
Вызовов в час5 00025 000
Активных агентов (A)(A) от 10 до 150 — (C) 300(A) от 20 до 3350 (в зависимости от подключенной системы) — (C) 6000
Общее количество наборов квалификации/на каждого агента/приоритет агента100/50/от 1 до 41000/100/от 1 до 48
Администрирование
Интерфейс управленияпри помощи мастера, «укажи и щелкни мышью»с использованием языка сценариев
Настройка сценариевнет — заданные шаблоныда
Изменения по расписаниюнетда
Режим ожидания для наборов квалификациинетда
Маршрутизация и обработка
Постановка в очередь к свободным агентам: вызов принимает свободный агент с наивысшим приоритетомзаранее заданные параметры: агент с наибольшим временем бездействия со времени последнего изменения статусанастраиваемые параметры: агент с наибольшим временем бездействия со времени последнего изменения статуса, или последний, обработавший вызов, или с наибольшим совокупным временем бездействия со времени текущего подключения
Постановка вызовов в очередь/механизм принятия решений об обработкешаблон маршрутизации для всей системыиндивидуальные команды сценариев, или через механизм обмена данными
Классы обработки вызова32 на каждую систему/один, применяемый в вызовунастраивается с помощью сценария
Условия/внутренние оценкина каждый класс обработки вызовов/6 условийна каждый сценарий/комбинации
Время/день/дата/праздничный деньобработка для рабочих и нерабочих часовнастраивается
Объем вызовов в системе — максимально допустимое значениеневозможно произвести обработку вызованастраивается
Объем вызовов по типу вызова – максимально допустимое значениеневозможно произвести обработку вызованастраивается
Ожидающие вызовы, или срок ожидания вызова — максимально допустимое значениеПервичная обработка в случае перегрузкинастраивается
Ожидающие вызовы, или срок ожидания вызова – максимально допустимое значениевторичная обработка в случае перегрузкинастраивается
Счетчики времени ожидания вызова (отдельные)обработка сообщения об ожиданиинастраивается
Параметры квалификации/внутренние параметры агента (13)нетнастраивается
Объем трафика — скорость поступления вызововнетнастраивается
Используются математические вычислениянетнастраивается
Аварийное состояниеОбработка в масштабе системынастраивается
Сообщения
Сообщение об аварийном состоянии1 на системунастраивается
Сообщение о невозможности обработки вызова1 на обработку вызованастраивается
Приветственное сообщение1 на обработку вызованастраивается
Сообщения об ожидании2 отдельных на каждую обработку вызованастраивается
Позиция в очереди/примерное время ожиданиякак первое сообщение о времени ожиданиянастраивается
Сообщение о закрытии1 на обработку вызованастраивается
Отчеты системы управления1
Стандартные отчеты — настраиваемые64 — даболее 70 — да
Отчет по всем вызовамнетда
Дисплеи отображения в реальном времени, настраиваемые — персональные3 — нет — нет6 — да — да

Информация о рынке

Малым контакт-центрам обычно нужны те же самые функции, которыми обладают крупные решения. Nortel Contact Center Express предлагает решение для малых контакт центров, обладающее почти теми же самыми возможностями крупного решения, что и Nortel Contact Center Manager Server. Наши конкуренты пытаются решить эту проблему либо путем ограничения возможностей крупного решения, либо выпуском решения для малых контакт центров с ограниченным набором функций. Основное отличие малых контакт центров — потребность в простом, едином решении. Nortel Contact Center Express способен полностью удовлетворить это требование.

Технические характеристики

Минимальные требования к оборудованию для Nortel Contact Center Express

ПроцессорМинимальный тип процессора – Pentium III с тактовой частотой 500 МГц (для ОС Windows 2000 Server); или Pentium III с тактовой частотой 733 МГц (для ОС Windows 2003 Server)
Поддерживаемые процессорыPentium III, Pentium IV, Intel Xeon, Intel Xeon DP2
Память256 Мбайт
Жесткий диск9 Гбайт (рекомендуется 12 Гбайт) — спецификация производителя 7200 оборотов в минуту
МониторSVGA с минимальным разрешением 1024 на 768 пикселей
Клавиатура и мышьстандартные
Привод CD-ROMминимальная скорость — 4x
Привод для дискет3,5'' (должна быть назначена буква A)
МодемС подключением к последовательному или USB-порту, должен поддерживать протокол V32 или V32bis с минимальной скоростью передачи 28 800 бод
Система резервного копированияленточный накопитель или удаленный каталог
Интерфейсная карта
  • сетевая карта 10Base-T для подключения к ELAN (опционально)
  • сетевая карта для подключения к CLAN (разъем Ethernet или Token Ring)

1 Nortel Contact Center Manager Server также имеет возможность использования тонкого клиента Nortel Contact Center Manager Administration в качестве средства управления и администрирования.

2Примечание: Nortel Contact Center Express может работать на двухпроцессорных системах (четырехпроцессорные системы не поддерживаются)

Для того, чтобы получить дополнительную информацию и сформировать заказ отправьте в произвольной форме письмо на адрес HD@logictel.ru.