Удаленный контроль и наблюдение за агентом Nortel Remote Agent Observe

Увеличить картинку

Обзор

Решение для удаленного контроля и наблюдения за агентом Nortel Remote Agent Observe предлагает простое и выгодное с точки зрения затрат решение, которое совмещает функции наблюдения для контакт центра с богатыми возможностями удаленного наблюдения и контроля, что помогает обеспечить наилучшее качество и позволяет сторонним провайдерам услуг предоставлять своим клиентам гибкое решение для мониторинга.


Менеджеры могут удаленно контролировать качество услуг, оказываемых клиентам, причем для этого на удаленном объекте не требуется наличие никакого специального оборудования, кроме обычного телефона с тональным набором.

Целевая аудитория

  • Контакт-центры любого размера, желающие обеспечить высочайший уровень качества оказываемых услуг
  • Аутсорсинговые контакт центры или сервисные бюро, желающие предоставить своим клиентам простой доступ к мониторингу вызовов
  • Контакт-центры, использующие маршрутизацию вызовов в зависимости от квалификации агента
  • Виртуальные контакт-центры, где менеджерам требуется осуществлять мониторинг деятельности агентов на удаленных объектах

Что нужно обеспечить

  • Вам нужно предоставить менеджерам контакт-центра расширенные функции наблюдения?
  • Ваше сервисное бюро обслуживает клиентов на условиях аутсорсинга, и вы хотите предоставить своим клиентам простой и надежный доступ к мониторингу вызовов?
  • В вашем контакт-центре используется маршрутизация в зависимости от квалификации агента и требуется осуществлять контроль за обработкой обращений для поддержания должного уровня квалификации агентов по различным навыкам?
  • Вы ищете простой способ обучения агентов с целью повышения их квалификации и обеспечения высокого качества обработки вызовов?
  • Вы нацелены на предоставление исключительного сервиса вашим клиентам и повышение их лояльности?

Типичные варианты применения

  • Аутсорсинговые контакт-центры или сервисные бюро, которые хотят предоставить своим заказчикам возможность легко и выгодно с точки зрения затрат осуществлять удаленный мониторинг вызовов
  • Любой пользователь контакт-центра Nortel, которому необходимо расширить функции наблюдения с использованием более высокой степени защиты и функции записи вызовов

Ключевые особенности

  • Удаленный контроль и наблюдение за агентами. Менеджеры, находящиеся в командировке или работающие из дома, могут легко подключаться к системе с помощью защищенного идентификатора и пароля. Заказчики аутсорсинговых контакт центров могут легко осуществлять наблюдение за вызовами и гарантировать их высокое качество.
  • Эффективное наблюдение по различным параметрам. В дополнение к мониторингу по идентификатору позиции, пользователи Nortel Contact Center Manager могут также осуществлять мониторинг по идентификатору конкретного агента, приложению, управляемому абонентскому номеру (CDN) или набранному номеру DNIS — благодаря этому у пользователей появляется более широкий выбор и большая степень контроля при наблюдении.
  • Выбор варианта прослушивания и разговора для супервизора. Супервизоры могут переключаться между режимами «только прослушивание» и «прослушивание и разговор». Если это необходимо, они могут говорить как с агентом, так и с вызывающим абонентом. Эта возможность позволяет менеджерам общаться с агентами и вызывающими абонентами наилучшим образом в зависимости от конкретной ситуации.
  • Запись вызовов. Среда контакт центра Nortel позволяет записывать вызовы в стандартном формате .au и сохранять их на FTP-сервере для будущего обращения. Например, эти вызовы можно повторно прослушать с агентом в учебных целях для совершенствования его навыков и повышения качества обслуживания.
  • Защита от несанкционированного доступа. Функции безопасности помогают гарантировать, что только пользователи, обладающие соответствующими правами, могут получить доступ к системе и мониторингу вызовов. Администраторы могут легко управлять контролем доступа, профилями пользователей и привилегиями с помощью интерфейса на основе Web-браузера.
  • ?спользование любого телефонного аппарата. Для наблюдения за вызовами не требуется никакого специального оборудования — достаточно простого телефона с поддержкой тонального набора.
  • Легко развертывается в составе контакт центра Nortel. Не требуется вносить никаких значительных аппаратных изменений. Модуль Nortel Remote Agent Observe занимает один слот для медиа-карт в любой платформе Nortel Meridian 1 или Nortel CS 1000.

Характеристики и преимущества

Модуль удаленного контроля и наблюдения за агентом Nortel Remote Agent Observe занимает один слот для цифровых карт и может быть установлен в любой IPE-слот с поддержкой XDLC. Для больших систем поддерживается установка до трех карт наблюдения за удаленным агентом, что позволяет масштабировать решение до 16 портов (16 одновременных сессий наблюдения). Карта наблюдения за удаленным агентом включает в себя два порта (2 одновременные сессии наблюдения), что является минимальным допустимым количеством для новой системы удаленного контроля и наблюдения за агентом.

  • Удаленное наблюдение — позволяет супервизорам контакт центра и другим руководителям контролировать качество услуг, оказываемых клиентам, практически из любого места, в том числе с удаленных объектов или объектов за пределами предприятия.
  • Гибкость параметров наблюдения — предоставляет пользователям широкие возможности удаленного мониторинга работы контакт центра, в том числе по идентификатору позиции, агенту, набору квалификации, управляющему абонентскому номеру CDN или набранному номеру DNIS.
  • Возможность прослушивания и участия в разговоре для супервизора — предоставляет супервизорам выбор режимов «только прослушивание» или «прослушивание и разговор» для обучения агентов или непосредственной помощи в общении с вызывающими абонентами.
  • Возможность записи вызовов — записывает вызовы и сохраняет их на FTP-сервере в формате .wav. В дальнейшем к этим файлам можно без труда получить доступ и использовать их для анализа и/или в целях обучения.
  • Защищенный доступ — уникальные идентификаторы пользователей и пароли, гарантирующие возможность получения доступа только для авторизованных пользователей. Управление доступном, пользовательскими профилями и привилегиями осуществляется администраторами.
  • Составление отчетов — журнал, отслеживающий активность по наблюдаемому вызову.
  • Интерфейс администрирования на основе Web — позволяет администраторам управлять параметрами наблюдения.

    В целом модуль наблюдения за удаленным агентом является простым и выгодным с точки зрения затрат решением с мощными возможностями наблюдения и надзора. Этот продукт помогает упростить решение задачи повышения качества услуг и позволяет сторонним компаниям предоставить своим клиентам гибкое решение для мониторинга.

Информация о рынке

Модуль удаленного контроля и наблюдения за агентом Nortel является идеальным решением для любого контакт-центра, которому нужен простой и эффективный способ осуществления мониторинга переговоров между агентами и вызывающими абонентами из любого места, без необходимости установки дорогостоящего оборудования на удаленных объектах. Это требование является основным для сервисных бюро, сторонних компаний, оказывающих услуги на условиях аутсорсинга, и любого географически распределенного контакт центра.

Для того, чтобы получить дополнительную информацию и сформировать заказ отправьте в произвольной форме письмо на адрес HD@logictel.ru.