Автоматизированное приветствие Nortel Agent Greeting

Увеличить картинку

Обзор

Автоматизированное приветствие Nortel Agent Greeting — это универсальное решение, которое помогает повысить степень удовлетворения клиентов, а также производительность агентов.


Nortel Agent Greeting — это простое, выгодное с точки зрения затрат и простое в использовании решение, позволяющее контакт центрам записывать стандартное приветствие или несколько приветствий, которые проигрываются для каждого клиента, прежде чем вызов будет обработан агентом вживую. Агенты в контакт центрах с большим объемом вызовов избавляются от необходимости повторять одно и тоже приветствие множество раз в течение каждой смены. Аналогичным образом агенты контакт центра, отвечающие на вызовы разнообразными и уникальными приветствиями для каждого клиента, получают несколько дополнительных секунд для переключения от одного вызова к другому, что помогает им сосредоточить усилия на каждом вызывающем абоненте и поддерживать высочайший уровень обслуживания.

Целевая аудитория

  • Малые и крупные контакт-центры со средним и большим количеством входящих вызовов
  • Сервисные бюро
  • Контакт-центры, использующие маршрутизацию вызовов в зависимости от квалификации агента
  • Многоязычные контакт-центры, для которых региональные или культурные различия являются существенными деловыми требованиями
  • Любые пользователи контакт-центров на основе систем Nortel Meridian 1 или Nortel CS 1000, в том числе Nortel Contact Center Manager Server, Nortel Contact Center Express, а также системы автоматического распределения вызовов Nortel Meridian ACD
  • Решение совместимо с любой версией Nortel Contact Center Manager Server и Nortel Contact Center Express, также с платформой Nortel CS 1000 версии 2.0 и выше

Что нужно обеспечить

  • Вы хотите избавить агентов вашего контакт-центра от необходимости повторять одно и то же приветствие при ответе на каждый вызов?
  • У вас имеются агенты с различными наборами квалификации или языками, которым требуется по-разному отвечать на разные типы вызовов?
  • Вы предоставляете услуги аутсорсинга, когда агенты обрабатывают вызовы для различных клиентов?
  • Агенты в вашем контакт-центре обрабатывают более 300 вызовов в день?
  • Ваших агентов утомляет однообразное произнесение стандартного приветствия, вследствие чего к концу дня их приветствия становятся плоскими и неприветливыми?
  • Вы нуждаетесь в современных способах повышения удовлетворенности агентов и удержания кадров, благодаря которым сокращаются расходы на набор и обучение нового персонала?
  • Вы стремитесь к наилучшему сервису для ваших клиентов и повышению их лояльности?

Типичные варианты применения

  • Контакт-центры с большим объемом вызовов и малым временем, затрачиваемым на обработку каждого вызова, например, заказ такси или пейджинговые компании.
  • Простые, сложные или любые контакт-центры, где агенты обрабатывают как минимум 300 вызовов в день, смогут оценить преимущества использования этого надежного и масштабируемого решения.
  • Контакт-центры с большим количеством наборов квалификации, языков или услуг, которым требуются различные приветствия в зависимости от типа вызова.
  • Сервисные бюро или аутсорсинговые контакт-центры, в которых агенты обрабатывают вызовы для различных клиентов.
  • Любой контакт-центр, где под конец напряженного рабочего дня приветствия звучат невыразительно и монотонно, что влияет на моральное состояние агентов и взаимоотношения с клиентами.

Лояльность агентов — постоянная проблема динамично развивающихся контакт центров, поскольку нагрузка на агентов постоянно возрастает, как по причине повышения объема вызовов, так и оттого, что разные абоненты обладают уникальными и весьма разнообразными потребностями.

Модуль автоматизированного приветствия Nortel будет полезен для любого контакт-центра, которому важно сохранять агентов и клиентов, а наиболее квалифицированные сотрудники являются критическим звеном.

Ключевые особенности

  • Повышает лояльность агентов. Автоматизированное приветствие Nortel Agent Greeting облегчает работу агентов, давая им дополнительное время на переключение между вызовами и устраняя необходимость каждый раз повторять стандартное приветствие.
  • Повышает лояльность сотрудников и сокращает расходы. Агенты с высоким моральным уровнем и довольные своей работой с большей вероятностью останутся в своей должности в течение более долгого периода времени, что ведет к повышению уровня лояльности сотрудников и сокращению расходов, связанных с набором и обучением нового персонала.
  • Уменьшает зависимость голоса от настроения агента. Клиент слышит стандартное и последовательное приветствие вне зависимости от настроения агента и времени дня. Этот усовершенствованный подход к приветствию вызывающих абонентов ведет к повышению качества оказываемых услуг.
  • Повышает качество приветствия. Повышается эффективность работы агентов и качество оказания услуг клиентам; повышенное качество обработки вызовов в свою очередь ведет к повышению лояльности клиентов.
  • Повышает качество оказания услуг клиентам. Агенты, у которых появилось несколько дополнительных секунд на переключение от одного вызова к другому, лучше готовы обеспечить каждому клиенту персональный подход.
  • Повышает лояльность клиентов. Более высокий уровень удовлетворения агентов и лояльности персонала имеют положительное влияние на уровень удовлетворения клиентов, по мере появления новых клиентов и укрепления их взаимоотношений с компанией.
  • Снижает уровень шума. Агенты начинают говорить меньше, что ведет к снижению уровня шума в контакт центре и уменьшению отвлекающих факторов фонового шума, мешающего как клиентам, так и агентам.
  • Простой в использовании. Модуль автоматизированного приветствия Nortel легко использовать как агентам, так и супервизорам, и поэтому они будут им пользоваться! В условиях больших объемов работы контакт центров в реальном времени простота использования является основным требованием.
  • Надежное и масштабируемое решение. Это решение способно удовлетворить требования большого объема входящих вызовов (300 и более в день) и другие сложные потребности контакт-центров.

Характеристики и преимущества

Карта автоматизированного приветствия Nortel Agent Greeting, помимо дополнительной емкости каналов конференц-связи, обеспечивает возможность работы функции приветствия агента Nortel. Карта автоматизированного приветствия Nortel Agent Greeting рассматривается системой Nortel Meridian 1 как карта расширенной цифровой линии (XDLC) с возможностью подключения до 32 аппаратов. Эти виртуальные телефоны должны быть настроены как модульные аппараты Nortel Meridian M2616. C приложением автоматизированного приветствия Nortel Agent Greeting могут использоваться только 24 из этих портов, так как каждый телефонный аппарат Nortel Meridian должен иметь соответствующий порт цифрового сигнального процессора (DSP). Дополнительные ресурсы конференц-связи необходимы для перевода входящего вызова на порт приложения Nortel Agent Greeting на время проигрывания приветствия.

  • Позволяет агентам легко записывать собственные стандартные приветствия
  • Поддерживает отдельные приветствия для каждого агента и набора квалификации для окружений Nortel Contact Center Manager Server или Nortel Contact Center Express
  • Поддерживает отдельные приветствия для каждого агента для окружения системы Nortel Meridian ACD
  • Обеспечивает мигание клавиши и приветствие в режиме конференц-связи
  • Обладает Web-интерфейсом для эксплуатации, администрирования и управления картой Nortel Agent Greeting
  • Поддерживает удаленную загрузку обновлений для загружаемого/встроенного программного обеспечения DSP по IP-сети
  • Обеспечивает высокую надежность по классу телефонии
  • Поддерживает 24 порта приветствия для каждой карты — всего до 72 портов
  • Поддерживает до 1200 сконфигурированных агентов в конфигурации с несколькими картами
  • Эмулирует карту расширенной цифровой линии (XDLC, телефонный аппарат Nortel M2616 Aries)
  • Предлагает тесную интеграцию с системами Nortel Meridian 1/CS 1000, в результате которой передача информации ускоряется за счет минимизации задержек в обработке вызовов и принятии сообщений
  • Обеспечивает высокую надежность по классу телефонии и обладает конструкцией, снижающей вероятность перерывов в работе системы
  • Обладает функциями безопасности, снижающими риск мошенничества и хищения интеллектуальной собственности

Информация о рынке

Nortel Agent Greeting идеально подходит для средних и крупных контакт-центров с большим объемом входящих вызовов, желающих смягчить монотонную и временами запутывающую необходимость повторения стандартных или уникальных приветствий для каждого принятого вызова. Таким образом, Nortel Agent Greeting является идеальным решением для аутсорсингового контакт-центра или сервисного бюро, агенты которого принимают вызовы для различных клиентов, а также для многоязычных или мультикультурных контакт центров, где языковые, региональные и культурные различия являются существенным деловым требованием.

Для того, чтобы получить дополнительную информацию и сформировать заказ отправьте в произвольной форме письмо на адрес HD@logictel.ru.