Решение для организации самообслуживания Nortel Web-Centric Self-Service

ЗАДЕЙСТВОВАННЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯИнструменты разработки
Приложения
(J2EE/.NET)
Библиотеки (RAF)

WEB →

Корпоративные
приложения
(CRM/ERP)

VXML/ CCXML/ SALT

Медиа-серверыКонтакт-центр

Обзор

Nortel Web-Centric Self Server (WCSS) предлагает абсолютно новую архитектуру и возможности приложений самообслуживания для предприятий и провайдеров размещаемых услуг. Эта новая модель предоставляет приложениям самообслуживания преимущества разработки и доставки контента на основе Web.

WCSS предлагает стандарт разработки многоуровневых приложений обработки голоса на базе Web. С помощью WCSS разработчики могут быстро создавать функции управления, составления отчетов и контекста для разнообразных приложений обработки голоса.

Модельный ряд Web-Centric Self Service включает в себя клиентские и серверные компоненты, компоненты эксплуатации, администрирования и обслуживания (OA&M), а также инструменты разработки. Среди компонент можно отметить следующие:

  • Компоненты обработки приложений. Взаимодействием между голосовыми диалогами и функциями управления вызовами пользователей и клиентских устройств управляют платформы Media Processing Server (MPS) и Multimedia Communication Server (MCS) 5100.
  • Компоненты услуг приложений. Представляют собой шлюз для данных и логики приложений, работают на стандартных для J2EE (Java2 Platform, Enterprise Edition) платформах, например, на серверах IBM WebSphere или BEA Systems WebLogic.
  • Компоненты управления. Работают на стандартных платформах рабочих мест и предоставляют унифицированные средства администрирования платформ и приложений самообслуживания.
  • Компоненты разработки. Функционируют на стандартных рабочих местах и предоставляют визуальную среду разработки приложений и сценариев для VoiceXML 2.0, CCXML 1.0, JSP (JavaServer Pages), создания грамматических правил и инфраструктуры Portable Application Framework (PAF).

Предприятия получают возможность «приблизиться» к клиентам благодаря динамичным, адаптивным и персонализированным услугам, которые повышают функциональность Web-ресурсов и поддерживают доступ с использованием естественной речи и самого распространенного устройства доступа — телефона.

Целевая аудитория

Предприятия, заинтересованные в возможности прогнозирования потребностей клиентов и предоставления им критически важной и актуальной информации именно тогда, там и таким образом, как это удобно клиентам.

Что нужно обеспечить

  • Переписываете все ваши приложения для поддержки различных стандартов?
  • Затраты времени и средств на написание приложений оказываются слишком велики?
  • Изобретаете колесо для аналогичных процессов, используемых различными приложениями?
  • Пользовательские интерфейсы различаются в зависимости от способа доступа?
  • Не можете обеспечить унифицированный интерфейс внешнего доступа для своих клиентов?

Типичные варианты применения

  • Запрос информации — погода, маршруты проезда, биржевые сводки, коммерческая информация и т.д.
  • Приложения электронной коммерции — автоматизированные системы резервирования заказов, отслеживания посылок, проверки счетов и услуги контакт-центров
  • Финансовые услуги — онлайновые банковские услуги, кредитование и брокерские транзакции, запросы о текущих ставках, отправка и пересмотр транзакций
  • Служба каталогов — набор номера корпоративных сотрудников — для разговора с сотрудником необходимо всего лишь произнести его имя и фамилию или название подразделения

Ключевые особенности

  • Простой доступ. Любой пользователь может войти в Интернет и получить с помощью телефона доступ к приложениям самообслуживания, предоставляющим широкие возможности Web-приложений.
  • Маршрут звонка может изменяться «на лету». Мгновенная персонализация вызова с учетом данных, полученных от абонента.
    Незаметное для абонентов переключение между приложениями, с сохранением общего контекста сессии.
  • Доступ к приложениям Web-Centric Self-Service при помощи обычных телефонов, а также любого устройства с доступом в Интернет, например, настольного или карманного компьютера.

Характеристики и преимущества

  • Полный спектр приложений самообслуживания — объединяет современные возможности обработки речи на медиасерверах с практически неограниченными ресурсами Интернета.
  • Открытая архитектура — использование принятых в индустрии стандартов, таких как VXML для голосовых диалогов, CCXML для управления вызовами и IP для коммуникаций.
  • Повторное использование кода — приложение Developer (ранее выпускавшееся под названием PeriProducer) позволяет, например, воспользоваться кодом, созданным для приложения онлайн-банка, для создания телефонной банковской системы самообслуживания.
  • Простое развертывание — позволяет переместить логику приложения на любой стандартный Web-сервер в любом месте, где он будет доступен с помощью любого из стандартов, поддерживаемого сервером обработки голоса.
  • Сокращение сроков разработки
  • Разработка портируемых грамматических правил
  • Динамические возможности создания документов
  • Тестирование приложения на рабочей станции

Информация о рынке

С появлением решения Web-Centric Self Service (WCSS) Nortel, всегда занимавшая лидирующие позиции как в области систем самообслуживания на базе тонального набора, так и в области систем с поддержкой речевых функций, предложила новую парадигму Web-приложений с поддержкой речевых функций на базе решений самообслуживания. Новая философия интеграции решений самообслуживания в существующую среду Web-сервисов для клиентов на данный момент используется лишь несколькими игроками этого рынка.

Так как многие поставщики решений для организации самообслуживания перешли на стандартную платформу и поддерживают стандарты VoiceXML, эта новая парадигма в области самообслуживания, по всей видимости, станет определяющей для тех, кто собирается продвигать этот рынок и лидировать на нем. Компания Nortel, несомненно, настроена на такую позицию и стремится достигнуть поставленных целей благодаря таким особенностям лидера, как:

  • Гибкость. Решения Nortel для организации самообслуживания основаны на открытых стандартах и поддерживают продукты различных производителей, обеспечивая клиентам максимальную гибкость. В отличие от поставщиков решений для организации самообслуживания, чьи решения практически эксклюзивно продаются в рамках их собственной инфраструктуры, решения Nortel не привязаны к какой-либо определенной платформе коммутации и могут быть развернуты на базе самого разнообразного оборудования.
  • Лидирующее положение на рынке. Nortel Web Centric Self Service (WCSS) расширяет существующие решения для организации самообслуживания компании Nortel, лидера рынка по количеству портов систем интерактивного самообслуживания и количеству систем, внедренных по всему миру.
  • Возможность выбора. Nortel учитывает самые разнообразные потребности клиентов, предлагая различные инструменты разработки приложений.
  • Технологическое лидерство. WCSS поддерживает многие стандартизованные технологии, например, Voice XML, CCXML SRGS и SSML. Эти поддерживаемые стандарты отражают стремление Nortel к развитию технологий и концепции открытых стандартов.