Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit

Увеличить картинку

Обзор

Communication Control Toolkit (CCT)

— это новая универсальная платформа интеграции для коммутаторов серии Communication Server 1000 и платформ самообслуживания Media Processing Server MPS 500 и MPS1000.


Продукт предоставляет собой промежуточное программное обеспечение компьютерной телефонии, совместимое с платформами Nortel и работающее на базе инфраструктуры Microsoft.Net. Решение поддерживает интеграцию с системой Microsoft Windows, службами Terminal Services и решениями, обеспечивающими повышенную безопасность.

Среда разработки и набор API-функций на базе Microsoft.Net доступны с помощью программного пакета Nortel Developer (ранее выпускавшегося под названием PeriProducer). 

Целевая аудитория

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit разработан для развертывания в окружениях контакт центра, режиме экспертов (knowledge worker) и системах самообслуживания. Данный продукт подходит для интеграции клиентских и серверных приложений, а также разработки приложений.


Что нужно обеспечить

  • Необходимо снизить время ожидания для вызывающих абонентов?
  • Вам приходится запрашивать у клиентов одни и те же данные несколько раз в течение вызова?
  • Теряете ли вы ценное и дорогостоящее время на идентификацию вызывающих абонентов после того, как они дозвонились до вас?
  • Хотели бы вы ввести раздельное обслуживание абонентов в зависимости от их важности и ценности для вашего бизнеса?

Типичные варианты применения

  • Контакт центр. В окружении контакт центра инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit помогает усовершенствовать функцию маршрутизации в зависимости от квалификации агента, которой оснащен центр обработки вызовов Nortel. Это возможно благодаря созданию настраиваемых агентских приложений – например, программных телефонов, панелей инструментов телефонии для агента со всплывающими окнами, а также приложений для интеллектуального управления вызовами. В данном окружении TAPI сервис провайдер использует службы Meridian Link для связи с центром обработки вызовов Nortel через CLAN. Через центр обработки вызовов Nortel он связывается с коммутатором. Дополнительно IPML сервис провайдер подключается к IVR-серверу в сети CLAN.
  • Режим экспертов (knowledge worker). В режиме экспертов (knowledge worker) маршрутизация в зависимости от квалификации не требуется. Коммутатор направляет входящие вызовы к агентам, а инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit предоставляют информацию о вызывающем абоненте, например, номер АОН (ANI/DNIS или CLID). В таком окружении инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit подключается напрямую к коммутатору через ELAN. Подключение к клиентским компьютерам и серверам приложений осуществляется через CLAN.
  • Окружение самообслуживания. В окружении самообслуживания вызывающие абоненты для ответа на запросы или заказа услуг пользуются системой интерактивного распознавания голоса, например, MPS 500 или MPS 1000. Например, клиенты банка могут пользоваться системой интерактивного самообслуживания для проверки баланса по своим счетам или для денежных переводов. Вызовы не обрабатываются агентами. В таком окружении инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit и IVR-сервер подключаются к коммутатору через центр обработки вызовов Nortel. Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit подключается к системе интерактивного самообслуживания (IVR) через CLAN.

Схема организации сети

  • Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit

Ключевые особенности


Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit поддерживает интеграцию с текущими интерфейсами, совместимыми с Nortel TAPI SP 3.0 или IVR CTI 2.1, что позволяет клиентам планировать миграцию своих решений и приложений на CCT. Это позволяет использовать имеющиеся приложения, написанные для этих провайдеров услуг, непосредственно с пакетом CCT, заменяя этих провайдеров на уровне узла или всей сети.

Чтобы новые функции и возможности инструментария контроля Nortel Communication Control Toolkit стали доступны, приложения и модули интеграции должны быть написаны заново с использованием нового инструментария CCT и API-интерфейса.

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit был разработан как полный мультимедийный/мультиканальный межплатформенный продукт и набор инструментов, обладающий полной поддержкой телефонии.
Данный инструментарий предусматривает несколько уровней абстрагирования (полная, упрощенная, графическая) и может использоваться разработчиками с разным уровнем подготовки.

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit дает возможность пользоваться расширенными функциями контакт центра, повышает продуктивность работы агентов и качество обслуживания клиентов, а также сокращает расходы на эксплуатацию.

Он облегчает разработку настольных и серверных приложений, всплывающих окон, интеграцию с системами самообслуживания (IVR) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Характеристики и преимущества

Инструментарий контроля Nortel Communication Control Toolkit — это новый этап развития систем компьютерной телефонии, в том числе Nortel TAPI SP 3.0 и IVR CTI 2.1. Инструментарий включает в себя все возможности этих продуктов, а также несколько новых мощных функций:

  • Новый, простой в использовании набор графических средств на основе технологии Windows Form Controls.
  • Эталонная реализация. Данная реализация может использоваться для тестирования, а также легко изменена для создания специальных клиентских приложений.
  • Поддержка ОС Windows Server 2003 Standard Edition и Enterprise Edition.
  • Улучшенная защита. Защищенный транспортный уровень на основе TCP-сокетов обеспечивает аутентификацию и защиту инструментария.
  • Совместимость с межсетевыми экранами.
  • Поддержка Citrix/терминальных служб. Данный инструментарий разработан с учетом работы в окружении терминальных служб с поддержкой как Citrix, так и терминальных служб Microsoft.

Информация о рынке

  • Первое место по доле рынка систем интерактивного самообслуживания — в Северной Америке, в регионе Европы, Ближнего Востока и Африке, а также во всем мире.
  • Самое большое в 2003 году число поставленных портов и размеры выручки (источник: Gartner, Frost & Sullivan).
  • Более 8 000 систем интерактивного самообслуживания и более 700 000 портов по всему миру.
  • Более 200 000 приложений самообслуживания с расширенной обработкой речи используются во всем мир.

Технические характеристики

Рекомендуемые характеристики для новой инсталляции:

  • Процессор 2,8 ГГц Intel Pentium 4, Xeon, Xeon DP
  • 1 Гбайт оперативной памяти
  • 1 сетевая карта для Contact Centre или 2 сетевые карты для Direct Connect (KW)
  • 40 Гбайт свободного места на жестком диске

Для того, чтобы получить дополнительную информацию и сформировать заказ отправьте в произвольной форме письмо на адрес HD@logictel.ru.