Наша компания в середине 2014 года завершила разработку интеграционного программного обеспечения «Атмосфера.AIC-SAP» для систем Avaya IC и SAP SRM. Это совместное решение расширяет возможности контакт-центра.
На рисунке представлен внешний вид рабочего места пользователя системы SAP CRM, обрабатывающего обращение позвонившего клиента. Данный вызов был принят контакт-центром AVAYA, который интегрирован с платформой SAP.
?нтеграционное решение «Атмосфера.AIC-SAP» обеспечивает взаимодействие между модулем SAP Integrated Communications Interface (ICI) и Avaya’s Interaction Center (AIC) версий 7.х.
Нашей компанией было разработано программное обеспечение, которое обеспечивает работу по протоколу SAP Integrated Communication Interface (SAP ICI) совместно с контакт-центром.
| ?нтерфейс пользователя | IC SAP WebClient |
|---|---|
| Поддерживаемые каналы связи |
|
| Технология интеграции | SOAP/XML |
| Базовые телефонные функции |
|---|
| Функции телефонии контактного центра |
| Коды перерывов (AUX Work Reason Code) |
| Agent Free Seating |
| ?дентификация по ANI (АОН) / DNIS |
| Передача экранной формы на вторую линию |
| Поддержка Call Attached (CAD) |
| Поддержка передачи полей Electronic Data Unit (EDU) → интеграция с IVR |
| Передача DTMF тонов |
| Поддержка обработки e-mail сообщений (Accept, Reject, Transfer, Send Message) |
| Поддержка e-mail Response Management System (ERMS) |
| Поддержка web-чат (Accept, Transfer, Post message) |
| ?нформация о статусе агентов |
| Поддержка отказоустойчивости конфигурации |
| Accept / Принять вызов и ответить на него | ТС Avaya может быть настроена в режиме «Auto Answer» в этом случае оператору не нужно будет нажимать «Accept» |
|---|---|
| Hold / Retrieve | Поставить вызов на удержание и вернуть его с удержания |
| Consult / Reconnect | Поставить вызов на удержание и связаться с экспертом, после чего вернуться к изначальному вызову через Reconnect |
| Toggle | Переключение между вызовом клиента на удержании и вызовом на эксперта |
| Consult Transfer | Поставить вызов на удержание, связаться с оператором второй линии, после чего перевести на него вызов |
| Blind Transfer | Поставить вызов на удержание и перевести его на оператора второй линии без предварительного общения с ним |
| Agent Presence | ?нформация о статусе оператора |
| Conference | Собрать конференцию |
| Dial Pad / Dial | Виртуальная панель набора номера / контактный лист |
| Hang up | Завершение вызова |
| Автоматический login / logout оператора при входе/выходе в WebClient |
|---|
| Выбор режима Agent Work Modes — Готов (Manual-In) — Перерыв (Aux-Work) — Поствызовная обработка (After-Call) — Настраиваемые типы перерывов (Aux-Work с Reason Codes) |
| Переключение между режимами Free Seating / No Free Seating |
|---|
| Автоматическая идентификация в режиме Free Seating Workcenter Identification по — Hostname — Полному доменному имени (FQDN) — IP address — Workcenter settings |
| ?дентификация по ANI (АОН) | Передача AOН для последующей идентификации клиента |
|---|---|
| ?дентификация по DNIS | Передача номера, на который осуществляется дозвон для последующей идентификации, например, по типу кампании |
| Screen Transfer | Передача вместе с вызовом текущей экранной формы на оператора второй линии |
| Attach data | Прикрепление данных ко всем типам обращений: телефон, e-mail, чат |
|---|---|
| CAD | Передается при переводе вызовов |
| Передача собранных в EDU полей данных в SAP с привязкой к Contact Attached Data (CAD) |
|---|
| Например, через EDU в SAP можно передавать данные, собранные в IVR |
| Поддержка передачи DTMF тонов в рамках вызова |
|---|
Упрощенное CTI включает запрет передачи CTI данных:
|
| Accept | Принять в работу новое сообщение |
|---|---|
| Reject / Reroute | Отклонить обращение и отправить обратно в очередь |
| Reply and Reply all | Ответ и ответ всем |
| Forward | Пересылка сообщения |
| Поддержка Call attached data | |
| Send | Отправка сообщения |
| Accept | Взять в работу чат-сессию |
|---|---|
| Transfer / Forward | Передать чат-сессию другому оператору |
| Поддержка Call attached data | |
| Leave a chat session | Покинуть чат-сессию |
| Post | Отправить сообщение в час-сессию |
Структурная схема решения при внедрении программного обеспечения Атмосфера.AIC-SAP
Разработанный сервис внедрён у одного из наших клиентов и успешно эксплуатируется, начиная с середины 2014 года.
Дополнительную информацию можно получить в отделе продаж или технической службе нашей компании по телефону +7 495 790 7333 или по e-mail: support@logictel.ru.