Нашей компанией было разработано программное обеспечение, которое обеспечивает работу по протоколу SAP Integrated Communication Interface (SAP ICI) совместно с контакт-центром.
?нтерфейс пользователя | IC SAP WebClient |
---|---|
Поддерживаемые каналы связи |
|
Технология интеграции | SOAP/XML |
Базовые телефонные функции |
---|
Функции телефонии контактного центра |
Коды перерывов (AUX Work Reason Code) |
Agent Free Seating |
?дентификация по ANI (АОН) / DNIS |
Передача экранной формы на вторую линию |
Поддержка Call Attached (CAD) |
Поддержка передачи полей Electronic Data Unit (EDU) → интеграция с IVR |
Передача DTMF тонов |
Поддержка обработки e-mail сообщений (Accept, Reject, Transfer, Send Message) |
Поддержка e-mail Response Management System (ERMS) |
Поддержка web-чат (Accept, Transfer, Post message) |
?нформация о статусе агентов |
Поддержка отказоустойчивости конфигурации |
Accept / Принять вызов и ответить на него | ТС Avaya может быть настроена в режиме «Auto Answer» в этом случае оператору не нужно будет нажимать «Accept» |
---|---|
Hold / Retrieve | Поставить вызов на удержание и вернуть его с удержания |
Consult / Reconnect | Поставить вызов на удержание и связаться с экспертом, после чего вернуться к изначальному вызову через Reconnect |
Toggle | Переключение между вызовом клиента на удержании и вызовом на эксперта |
Consult Transfer | Поставить вызов на удержание, связаться с оператором второй линии, после чего перевести на него вызов |
Blind Transfer | Поставить вызов на удержание и перевести его на оператора второй линии без предварительного общения с ним |
Agent Presence | ?нформация о статусе оператора |
Conference | Собрать конференцию |
Dial Pad / Dial | Виртуальная панель набора номера / контактный лист |
Hang up | Завершение вызова |
Автоматический login / logout оператора при входе/выходе в WebClient |
---|
Выбор режима Agent Work Modes — Готов (Manual-In) — Перерыв (Aux-Work) — Поствызовная обработка (After-Call) — Настраиваемые типы перерывов (Aux-Work с Reason Codes) |
Переключение между режимами Free Seating / No Free Seating |
---|
Автоматическая идентификация в режиме Free Seating Workcenter Identification по — Hostname — Полному доменному имени (FQDN) — IP address — Workcenter settings |
?дентификация по ANI (АОН) | Передача AOН для последующей идентификации клиента |
---|---|
?дентификация по DNIS | Передача номера, на который осуществляется дозвон для последующей идентификации, например, по типу кампании |
Screen Transfer | Передача вместе с вызовом текущей экранной формы на оператора второй линии |
Attach data | Прикрепление данных ко всем типам обращений: телефон, e-mail, чат |
---|---|
CAD | Передается при переводе вызовов |
Передача собранных в EDU полей данных в SAP с привязкой к Contact Attached Data (CAD) |
---|
Например, через EDU в SAP можно передавать данные, собранные в IVR |
Поддержка передачи DTMF тонов в рамках вызова |
---|
Упрощенное CTI включает запрет передачи CTI данных:
|
Accept | Принять в работу новое сообщение |
---|---|
Reject / Reroute | Отклонить обращение и отправить обратно в очередь |
Reply and Reply all | Ответ и ответ всем |
Forward | Пересылка сообщения |
Поддержка Call attached data | |
Send | Отправка сообщения |
Accept | Взять в работу чат-сессию |
---|---|
Transfer / Forward | Передать чат-сессию другому оператору |
Поддержка Call attached data | |
Leave a chat session | Покинуть чат-сессию |
Post | Отправить сообщение в час-сессию |
Разработанный сервис внедрён у одного из наших клиентов и успешно эксплуатируется, начиная с середины 2014 года.
Дополнительную информацию можно получить в отделе продаж или технической службе нашей компании по телефону +7 495 790 7333 или по e-mail: support@logictel.ru.